祝贺获得佳绩 11月20日至21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京召开。本次活动由中国信息协会主办，清华大学数据治理研究中心等单位协办，来自全国各地的300多家热线单位参加活动，论坛公布了2024年全国政务热线服务质量评估指数、全国政务热线发展研究报告等内容，南阳市12345政务服务便民热线脱颖而出，荣获“服务创新优秀单位”荣誉。 近年来，南阳市围绕服务群众冷硬横推、耍官威、搞特权等问题，全力“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”，围绕“高效办成一件事”，以数智化建设为支撑，着力在“优、建、接、交、督、用”上下功夫，靶向发力、闭环驱动，以热线服务创新“微改革”，做好服务群众“大文章”，保障社会治理“大民生”。2024年以来，市12345热线共计受理民生诉求864760件，办结率100%，满意率99.07%。 一是完善“权责清单”，分类施策，服务创新“精准化”。创新建立民生诉求“两图一手册”，细化到小区和道路的热线交办地图，具体到涵盖16类行业领域、2191个颗粒化事项的权责地图，基于热点词汇预警监测生成的GIS打点地图等“两图”，以及包含部门权责清单、民生诉求事项目录清单在内的南阳市12345热线交办手册，将民生诉求与责任单位逐项精准匹配，不断完善创新“权责清单”体系，提升快速分拨交办精准度，确保民生诉求交得快、交得准。2024年，服务群众满意度同比提升1.21%。 二是强化“督办清单”，双线闭环，服务创新“泥土化”。一方面，将线上实时督办与线下实地督办相结合，依托12345 政务服务便民热线平台，建立“红黄蓝”三色办理体系，蓝色标记正常在办事项、黄色标记临期提醒事项、红色标记超期未办事项。同时，通过任务交办单、进度预警单、问题督查单、任务销号单、落实曝光单，采取电话督办、书面督办、现场督办、联合媒体督办等形式，常态化开展督查督办。另一方面，创新建立“问政+热线”合作机制，将群众反映强烈的热点问题，纳入《问政南阳》进行实地暗访、现场采编。同时，创新建立“督查委+组织+纪检”联动机制，将涉嫌侵害群众利益的不正之风和腐败问题线索及时报送至组织、纪检等部门核查处理。 三是建立“预警清单”，未诉先办，服务创新“先行化”。强化数据分析和应用，深入开展历史数据纵向、横向比较和舆情分析，敏锐、准确地反映群众诉求的周期性、趋势性变化，通过热线工作通报、提醒函等方式，对热点问题和突发事件进行实时预警，提醒相关责任单位及时关注、回应群众关切。例如，在2024年7月汛期来临前，向市城管局发送提醒函，有效预警了易涝点、树木易倒伏区；针对供暖问题，已通过热线日报热点摘录、意见建议等版块预警62次。围绕当前存在的共性问题、难解顽疾，通过热线专报定期呈报给市“四大家”领导，为市委、市政府决策提供参考，推动未诉先办、溯源治理、系统治理。例如，于2024年5月梳理分析近一年来物业管理类工单办理相关数据，以专报形式报送至市人大、市政协、市住建局等单位，推动了《南阳市物业管理暂行办法（草案）》的制定。 南阳市12345政务服务便民热线围绕“三张清单”，服务创新再提升、再升级，不断校准服务角度，找准共同发力点，增强部门协作度、联动配合度、服务顺畅度，跑出共建共享“加速度”，以服务创新长效机制提升热线“内驱力”，聚焦热线高质量发展，推动基层治理“致广大而尽精微”。
