2025年2月25日至3月31日，南阳市12345政务服务便民热线选派精锐力量组成“宛美热线·琢玉求精队”，参与才博治理研究院组织的2025年政务热线卓越服务工作坊线上培训，以总分第一的卓越成绩斩获“最优小组优胜组”“全班最优（MVP）”“优秀学习标杆”等四项荣誉，进一步提升了市12345政务服务水平，为我市政务热线高质量发展注入新动能。
本次培训围绕“服务基础-服务升级-服务进阶”三大层面展开，通过“理论+实践+考核”的多维模式，全面锻造热线服务的三大核心能力。一是提升精准洞察力。通过剖析大量实际案例，深化对求助、纠纷、投诉等场景的识别能力，强化对“工单编辑7步曲（时间、地点、人物、起因、经过、结果、诉求）”记录，确保诉求内容记录完整、逻辑清晰。二是提升高效执行力。以真实事件为蓝本，开展互动式案例教学，助力培养复杂场景下的问题解决能力，着力攻克“久诉不决”“缠诉化解”等难点问题。三是提升共情服务力。以“同理心应用”“人文关怀”为核心，完善情绪安抚技巧，结合典型危机事件，培训研判、应对到善后全流程技巧，提升群众满意度。
培训采用多元考核方式，涵盖考勤记录、课堂互动表现、小组案例解决方案质量、社群讨论参与程度等多个方面，三位队员积极投入学习与实践，在众多参培队伍中脱颖而出。最终，“宛美热线・琢玉求精队”荣获“最优小组优胜组”荣誉称号，段芳芳、王博、王亚栋分别“全班最优（MVP）”“优秀学习标杆”荣誉称号。
“琢玉成器非一日之功，为民服务无止境之途”。南阳市12345热线将始终把提升政务服务水平作为核心目标，不断探索创新服务模式，推动服务能力向“智能化、专业化、人性化”升级，打造政务服务示范性标杆，进一步擦亮“宛美热线”南阳政务服务名片。
