6月25日至27日，第八届政务服务博览会在四川省成都市召开。本次大会由中国通信工业协会主办，聚焦提升营商环境整体质量、政务服务与政务热线DeepSeek技术应用、政务服务变革等方面议题开展研讨培训，举行中国地方政府数字化服务入编案例发布暨授牌仪式，首发《DeepSeek政务服务应用手册》《DeepSeek政务热线应用手册》。其中，南阳市12345政务服务便民热线报送案例表现亮眼，斩获“政务热线助力宜商环境十佳案例”“人工智能赋能政务热线提质增效十佳案例”“政务热线创新百强典型案例”三大奖项，并被编入《2025第八届政务服务服务博览会优化营商环境案例汇编》。
 |
 |
2025年5月20日，习近平总书记在考察河南时强调，要更好凝聚服务群众，健全群众利益协调机制，提高公共服务水平，用心用情解决群众急难愁盼问题。6月23日，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）要求，加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。
近年来，南阳市12345政务服务便民热线中心在市委市政府督查局的坚强领导下，深入贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，积极响应国家数字化转型战略，锚定现代化省域副中心城市定位，坚持“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”，以“宛美热线”为品牌，锐意创新、主动作为，出台“四优四创”12条措施，推动人工智能与政务热线深度融合，全力以赴打造惠企利民“总客服”，实现服务效能与治理能力双重突破。
一是“四优”强基筑堡垒，“四创”聚力谱新篇。优推标准模块化管理，完善工作管理体系、领导干部接听回访制度和标准模块化管理机制，创高效闭环新高度；优先群众满意度，健全联动会商机制、“2157”办理机制和办结销号机制，创办理质量新标杆；优化协同联动，深化“12345热线+督查”“12345热线+媒体”“12345热线+N”，创融合聚力新格局；优选AI赋能，加强热线保障、平台建设、数据赋能，创“宛美热线”亮品牌，实现从“被动响应诉求”到“主动洞察治理需求”的跃升。
二是构建“两专三库四机制”宜商服务新生态。建立精准触达企业的服务矩阵，设置“固定专席+滚动专席+流动专席”立体化专席，精准响应企业需求；选拔企业服务先锋专岗，优先覆盖规上企业、科创型中小企业，对涉企诉求开展专项盯办；打造营商环境专项知识库、动态企业数据库和“办单楷模”案例库，筑牢数据与知识驱动的企业服务底座；建立主动问需机制，实施分级分类处办机制，落实效能监督机制，深化技术赋能机制，完善全链条闭环的营商环境服务体系。
三是智赋热线新势能，跑出提质增效“加速度”。整合智能知识库，与智能客服、座席助手深度融合，实现“未问先答”主动服务；部署智能客服“宛宛”，打造全天候民生答疑管家，解决“不好意思开口”的民生小事；拓展智能移动端服务，《热线交办手册》、工单助手、手机端APP应用三端联动，形成线上派发、线下办理、线上反馈、超时预警的闭环管理；建立智能质检体系，实现质检模式从“抽样评估”到“全量管控”的突破；搭建智能预警平台，超期工单预警、相似工单预警、风险预警三力齐发，服务效能实现跨越式提升。
南阳市12345政务服务便民热线以民生需求为纸，以人工智能为笔，以机制创新为墨，绘就了政务热线蓄势升级的生动图景。下一步，南阳市12345政务服务便民热线将继续充分发挥全市营商环境“监测探头”、政务服务“前沿窗口”、社会治理“前哨枢纽”特色优势，深耕“人工智能+政务热线”，构建更加精准高效的社情民意感知体系，畅通政府与企业互动渠道，持续赋能营商环境，让技术更有温度、服务更有精度、治理更有力度，为推进社会治理现代化贡献更多南阳经验。
